Experiência do cliente

Promovendo a satisfação e fidelidade do cliente

Os consumidores de hoje têm escolha. Forneça os serviços dos quais eles precisam de uma maneira melhor, mais rápida e mais barata e você terá sucesso. Falhe nisso e provavelmente eles encontrarão outro provedor que o faça. Ganhar satisfação e fidelidade significa proporcionar a melhor experiência possível ao cliente a um custo adequado para ele, e é aí que a nossa experiência pode ajudar. Analisamos problemas e custos de serviço, identificamos oportunidades de melhoria e projetamos e implementamos as melhores soluções de processos, treinamento e gerenciamento de dispositivos e serviços da categoria.

Aproveite o conhecimento especializado de experiência do cliente para:

  • Melhorar a qualidade dos serviços, a satisfação do cliente e as net promoter scores (pontuações líquidas dos promotores)
  • resolver problemas rapidamente, reduzir o tempo de chamada e otimizar as redes do cliente remotamente
  • Reduzir chamadas técnicas e devoluções de produtos
  • Evoluir a estratégia de gestão de serviços

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Otimização do serviço de campo

Melhorias nas operações de serviços de campo compensam, e muito! Envio de técnicos em caminhões, menos chamadas por parte do cliente e técnicos encaminhados de forma eficiente se traduzem em economia de despesas operacionais. As melhorias nas comunicações do cliente e a resolução imediata do problema ajudam a levar a uma maior satisfação do cliente.

A CommScope oferece consultoria, análise de processos e o portfólio de soluções de campo WorkAssure para impulsionar essas melhorias.

O WorkAssure consiste de quatro produtos que podem ser utilizados em conjunto ou de forma independente:

  • WorkAssure Forecast – gestão de quotas de recursos
  • WorkAssure Perform – otimização de serviços de campo
  • WorkAssure Router – inteligência de roteamento no nível da rua
  • WorkAssure Arrival – lembrete de compromisso junto ao assinante
Aumentando a satisfação do cliente, economizando milhões
Estudo de caso

A proliferação de dispositivos de rede em casa resultou em uma complexidade que dificilmente poderia ter sido antecipada há uma década. Os consumidores recorrem frequentemente a provedores de serviços confiáveis para obter soluções rápidas e de baixo custo para questões tecnicamente desafiadoras. Como um provedor de serviços descobriu, os representantes de suporte ao cliente (CSRs) nem sempre têm o conhecimento necessário para solucionar problemas do dispositivo, resultando em retornos desnecessários e dispendiosos.

Ao investigar o problema, a CommScope descobriu que muitos dos dispositivos devolvidos não tinham defeito, mas foram automaticamente substituídos por um novo dispositivo, aumentando os custos e o tempo do técnico. Depois de identificar a causa raiz, a CommScope revisou os protocolos defeituosos e proporcionou treinamento aprimorado de RSE que reduziu os retornos e as taxas de "nenhum problema encontrado" (NTF). O prestador de serviços obteve quase US$ 2 milhão em economias anuais, reduziu a rotatividade e observou um aumento acentuado na satisfação do cliente, que o deixou mais apto a competir pelos consumidores exigentes de hoje em dia.

Recursos adicionais

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    CommScope Professional Services — aumento da equipe gerenciada

    Este estudo de caso analisa como os recursos especializados da CommScope se uniram a operadoras de cabo em todo o país para desenvolver uma experiência uniforme do usuário em vários dispositivos.
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    Serviços de consultoria aumentam o ARPU e a satisfação do cliente

    Este estudo de caso destaca a consultoria prestada pela CommScope ao call center de um provedor de serviços norte-americano, resultando em redução da rotatividade e aumento da receita.
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    WorkAssure realiza redução de chamadas de serviço repetidas

    Este artigo técnico avalia a melhoria da necessidade de assistência de técnico e nas repetidas chamadas de serviços que surgiram quando um operador de cabo implementou o WorkAssure.
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    O papel da pontuação do promotor de rede no gerenciamento da experiência do cliente

    Este white paper analisa a importância da pontuação do promotor de rede e dos serviços para a implementação de um programa NPS.
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    A otimização de RMA oferece resultados dramáticos

    Este estudo de caso analisa como a CommScope consultou um provedor de serviços para melhorar o desempenho do call center e reduzir os retornos.
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    A garantia de qualidade do call center gera eficiência e satisfação do cliente

    Um provedor de serviços de vídeo e dados de primeira linha da América do Norte teve problemas com a eficácia e eficiência de seus cuidados. Notavelmente, isso foi observado na satisfação do cliente e na eficiência geral do call center. Este relatório aborda a reviravolta da experiência do cliente e o desempenho do call center orientado pelo Global Services ARRIS. Após a implementação dessas alterações, o operador observou um aumento de 60 por cento no atendimento ao cliente e um aumento de 8 por cento na resolução da primeira chamada.
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