Experiência do cliente
Promovendo a satisfação e fidelidade do cliente
Os consumidores de hoje têm escolha. Forneça os serviços dos quais eles precisam de uma maneira melhor, mais rápida e mais barata e você terá sucesso. Falhe nisso e provavelmente eles encontrarão outro provedor que o faça. Ganhar satisfação e fidelidade significa proporcionar a melhor experiência possível ao cliente a um custo adequado para ele, e é aí que a nossa experiência pode ajudar. Analisamos problemas e custos de serviço, identificamos oportunidades de melhoria e projetamos e implementamos as melhores soluções de processos, treinamento e gerenciamento de dispositivos e serviços da categoria.
Aproveite o conhecimento especializado de experiência do cliente para:
- Melhorar a qualidade dos serviços, a satisfação do cliente e as net promoter scores (pontuações líquidas dos promotores)
- resolver problemas rapidamente, reduzir o tempo de chamada e otimizar as redes do cliente remotamente
- Reduzir chamadas técnicas e devoluções de produtos
- Evoluir a estratégia de gestão de serviços
Aumentando a satisfação do cliente, economizando milhões
Estudo de caso
A proliferação de dispositivos de rede em casa resultou em uma complexidade que dificilmente poderia ter sido antecipada há uma década. Os consumidores recorrem frequentemente a provedores de serviços confiáveis para obter soluções rápidas e de baixo custo para questões tecnicamente desafiadoras. Como um provedor de serviços descobriu, os representantes de suporte ao cliente (CSRs) nem sempre têm o conhecimento necessário para solucionar problemas do dispositivo, resultando em retornos desnecessários e dispendiosos.
Ao investigar o problema, a CommScope descobriu que muitos dos dispositivos devolvidos não tinham defeito, mas foram automaticamente substituídos por um novo dispositivo, aumentando os custos e o tempo do técnico. Depois de identificar a causa raiz, a CommScope revisou os protocolos defeituosos e proporcionou treinamento aprimorado de RSE que reduziu os retornos e as taxas de "nenhum problema encontrado" (NTF). O prestador de serviços obteve quase US$ 2 milhão em economias anuais, reduziu a rotatividade e observou um aumento acentuado na satisfação do cliente, que o deixou mais apto a competir pelos consumidores exigentes de hoje em dia.