Inteligência e automação de rede

Garanta que os serviços prestados aos clientes estejam continuamente disponíveis e executando os níveis de serviço acordados.

Os provedores de serviços podem resolver os problemas de maneira proativa e eficaz, minimizar o impacto no cliente e fornecer um serviço aprimorado ao cliente por meio de um foco orientado por análise de dados na inteligência e automação da rede.

 

Desafios e oportunidades

Corrigindo problemas rapidamente

Corrigindo problemas rapidamente, pela primeira vez

Estratégias de garantia de serviço não são novidade; a maioria dos provedores de serviços usa alguma forma de ferramentas domésticas ou comerciais para tratar de áreas-chave como gerenciamento de rede, emissão de chamados, gerenciamento de força de trabalho, interrupções e restauração de serviços. Essas ferramentas ajudam a identificar e corrigir problemas de desempenho e rede de serviço, mas os problemas que afetam o serviço permanecem teimosamente: as chamadas para o call center, a insatisfação do consumidor e a rotatividade são muito altas. É preciso aprimorar o gerenciamento de serviços por meio de big data e inteligência artificial.

O conjunto de soluções de garantia de serviço da CommScope se concentra diretamente em ajudar os provedores de serviços a resolver problemas de qualidade de serviço e a obter benefícios mensuráveis que aumentam a satisfação do cliente e reduzem os custos.

Por que fazer algo diferente?
Os problemas persistem:

  • Os problemas de qualidade de serviço estão afetando negativamente os índices de satisfação do cliente e a rotatividade
  • Problemas de qualidade intermitentes resultam em múltiplos visita técnicas
  • Uma abordagem reativa ao gerenciamento de interrupções é muito tardia para evitar impactar os clientes
  • O tempo médio para restauração (MTTR) é muito alto
  • Falta a verificação do problema em tempo real enquanto os técnicos estão no local, resultando em repetidas visitas técnicas
  • As tecnologias de rede na última milha e a rede doméstica continuam evoluindo e aumentando a complexidade do monitoramento e gerenciamento

Garantia proativa de serviço projetada com o cliente em mente

Imagine que um cliente está tendo problemas com a queda de chamadas devido a conexões intermitentes à Internet, levando a um cliente muito frustrado. Atualmente, a maioria das ferramentas e processos não tem a capacidade de identificar com precisão a causa raiz dos problemas de serviço de qualidade, especialmente aqueles que ocorrem intermitentemente ao longo do tempo. Isso geralmente leva à necessidade da visita de um técnico à residência de um cliente ou compromete parte de sua rede. Se o técnico não conseguir localizar o problema, o cliente continuará enfrentando problemas de qualidade e será forçado a ligar novamente na próxima vez que ocorrer. A longo prazo, isso pode levar à agitação do cliente em busca de melhor qualidade de serviço.

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Central de alarmes ServAssure®

Embora a maioria das ferramentas em uso atualmente seja de natureza reativa, a CommScope oferece uma solução proativa que reinventa como as organizações oferecem qualidade de serviço e atendem às expectativas dos clientes.

A Central de alarmes ServAssure® usa big data e inteligência artificial para automatizar a identificação e priorização de possíveis e existentes deficiências de serviço na rede de acesso a cabo. A causa da perda é apresentada em detalhes, incluindo a localização geográfica. Agora, os provedores de serviços podem identificar a causa raiz usando análises verdadeiras, com base em um extenso conjunto de algoritmos com patente pendente de especialistas em HFC, para derivar com precisão a localização e a causa de degradações e enviar técnicos diretamente para a área do problema.

A Central de alarmes ServAssure soluciona problemas anteriormente não detectáveis antes que eles afetem o serviço. As deficiências são descobertas e resolvidas de forma proativa e os clientes estão menos conscientes dos problemas de serviço, melhorando a produtividade da força de trabalho e reduzindo o MTTR (tempo médio de reparo) dos serviços, o que significa clientes mais satisfeitos.

Quaisquer problemas que precisem de resolução por um técnico são sinalizados pela Central de alarmes para o sistema de gerenciamento de serviços de campo, para que um técnico devidamente qualificado, munido de detalhes de ações corretivas, suprimentos e equipamentos, possa resolver o problema com precisão na primeira vez.

Central de alarmes ServAssure — recursos e benefícios
Melhorar a experiência do cliente através da resolução proativa de problemas de rede
Reduzir o acesso físico de manutenção da planta, localizando falhas com mais rapidez e precisão
Reduzir o MMTR através de diagnósticos mais rápidos e precisos
Reduzir o desperdício de acessos físicos residenciais
Reduzir as chamadas dos consumidores e aumentar a qualidade da experiência do assinante, localizando/resolvendo problemas antes que o serviço seja afetado
Preparar para migração DOCSIS 3.1, focando na compatibilidade de rede de excelente qualidade

Recursos adicionais

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    Serviços de consultoria aumentam o ARPU e a satisfação do cliente

    Este estudo de caso destaca a consultoria prestada pela CommScope ao call center de um provedor de serviços norte-americano, resultando em redução da rotatividade e aumento da receita.
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    ServAssure NXT - Ficha de dados da central de alarme

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    A otimização de RMA oferece resultados dramáticos

    Este estudo de caso analisa como a CommScope consultou um provedor de serviços para melhorar o desempenho do call center e reduzir os retornos.
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    A garantia de qualidade do call center gera eficiência e satisfação do cliente

    Um provedor de serviços de vídeo e dados de primeira linha da América do Norte teve problemas com a eficácia e eficiência de seus cuidados. Notavelmente, isso foi observado na satisfação do cliente e na eficiência geral do call center. Este relatório aborda a reviravolta da experiência do cliente e o desempenho do call center orientado pelo Global Services ARRIS. Após a implementação dessas alterações, o operador observou um aumento de 60 por cento no atendimento ao cliente e um aumento de 8 por cento na resolução da primeira chamada.
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