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Os provedores de serviços podem resolver os problemas de maneira proativa e eficaz, minimizar o impacto no cliente e fornecer um serviço aprimorado ao cliente por meio de um foco orientado por análise de dados na inteligência e automação da rede.
Estratégias de garantia de serviço não são novidade; a maioria dos provedores de serviços usa alguma forma de ferramentas domésticas ou comerciais para tratar de áreas-chave como gerenciamento de rede, emissão de chamados, gerenciamento de força de trabalho, interrupções e restauração de serviços. Essas ferramentas ajudam a identificar e corrigir problemas de desempenho e rede de serviço, mas os problemas que afetam o serviço permanecem teimosamente: as chamadas para o call center, a insatisfação do consumidor e a rotatividade são muito altas. É preciso aprimorar o gerenciamento de serviços por meio de big data e inteligência artificial.
O conjunto de soluções de garantia de serviço da CommScope se concentra diretamente em ajudar os provedores de serviços a resolver problemas de qualidade de serviço e a obter benefícios mensuráveis que aumentam a satisfação do cliente e reduzem os custos.
Imagine que um cliente está tendo problemas com a queda de chamadas devido a conexões intermitentes à Internet, levando a um cliente muito frustrado. Atualmente, a maioria das ferramentas e processos não tem a capacidade de identificar com precisão a causa raiz dos problemas de serviço de qualidade, especialmente aqueles que ocorrem intermitentemente ao longo do tempo. Isso geralmente leva à necessidade da visita de um técnico à residência de um cliente ou compromete parte de sua rede. Se o técnico não conseguir localizar o problema, o cliente continuará enfrentando problemas de qualidade e será forçado a ligar novamente na próxima vez que ocorrer. A longo prazo, isso pode levar à agitação do cliente em busca de melhor qualidade de serviço.
Embora a maioria das ferramentas em uso atualmente seja de natureza reativa, a CommScope oferece uma solução proativa que reinventa como as organizações oferecem qualidade de serviço e atendem às expectativas dos clientes.
A Central de alarmes ServAssure® usa big data e inteligência artificial para automatizar a identificação e priorização de possíveis e existentes deficiências de serviço na rede de acesso a cabo. A causa da perda é apresentada em detalhes, incluindo a localização geográfica. Agora, os provedores de serviços podem identificar a causa raiz usando análises verdadeiras, com base em um extenso conjunto de algoritmos com patente pendente de especialistas em HFC, para derivar com precisão a localização e a causa de degradações e enviar técnicos diretamente para a área do problema.
A Central de alarmes ServAssure soluciona problemas anteriormente não detectáveis antes que eles afetem o serviço. As deficiências são descobertas e resolvidas de forma proativa e os clientes estão menos conscientes dos problemas de serviço, melhorando a produtividade da força de trabalho e reduzindo o MTTR (tempo médio de reparo) dos serviços, o que significa clientes mais satisfeitos.
Quaisquer problemas que precisem de resolução por um técnico são sinalizados pela Central de alarmes para o sistema de gerenciamento de serviços de campo, para que um técnico devidamente qualificado, munido de detalhes de ações corretivas, suprimentos e equipamentos, possa resolver o problema com precisão na primeira vez.
Central de alarmes ServAssure — recursos e benefícios |
| Melhorar a experiência do cliente através da resolução proativa de problemas de rede |
| Reduzir o acesso físico de manutenção da planta, localizando falhas com mais rapidez e precisão |
| Reduzir o MMTR através de diagnósticos mais rápidos e precisos |
| Reduzir o desperdício de acessos físicos residenciais |
| Reduzir as chamadas dos consumidores e aumentar a qualidade da experiência do assinante, localizando/resolvendo problemas antes que o serviço seja afetado |
| Preparar para migração DOCSIS 3.1, focando na compatibilidade de rede de excelente qualidade |
O cenário da residência do assinante está mudando, com um número crescente de dispositivos conectados, uma maior dependência do Wi-Fi e redes domésticas mais complexas com extensores de rede. Novos serviços, como IoT e realidade virtual, continuarão a impulsionar a necessidade de conectividade confiável na residência. O gerenciamento da residência conectada se tornou uma tarefa complexa e está rapidamente se tornando um grande diferencial para os provedores de serviços que buscam elevar a experiência do cliente.
Se, como uma pesquisa de cliente relatou, 85 por cento dos consumidores nunca (ou raramente) telefonam para o serviço de atendimento ao cliente para reclamar da qualidade do serviço, é vital encontrar e resolver problemas antes que seus clientes percebam e fiquem insatisfeitos.
A implantação de uma solução de garantia de serviço proativamente focada nas áreas de serviço de campo, suporte de call center e autoatendimento não apenas corrige problemas para os consumidores, mas também gera uma redução no OpEx.
A solução Service Assurance da CommScope ajuda a criar uma organização proativa de atendimento ao cliente. Encontrar e resolver preventivamente problemas específicos de um assinante individual pode oferecer os seguintes benefícios:
O monitoramento contínuo da experiência do cliente é crucial para transformar a maneira como você fornece atendimento ao cliente. As principais áreas de foco podem ser definidas de três maneiras:
O uso de uma solução que monitora a experiência do cliente facilita a localização de assinantes com problemas. O objetivo final é corrigir o problema antes que o cliente esteja ciente do mesmo, e trocar equipamentos ou encaminhar um técnico para residência, apenas se necessário.
Novos casos são encaminhados imediatamente para especialistas em atendimento de urgência, responsáveis por solucionar o problema. Os especialistas analisam a telemetria histórica e atual, bem como os diagnósticos no ambiente do cliente para ajudar a determinar se uma correção remota é possível, ou se uma falha do equipamento exige contato com o assinante ou encaminhamento do técnico.
Nosso ECO Service Management™ otimiza a entrega e o gerenciamento de serviços conectados e multiplay em casa, e aprimora as experiências dos assinantes. O ECO Service Management inclui uma plataforma que permite o gerenciamento de dispositivos e serviços, integração com sistemas externos, coleta de dados e serviços de aplicativos, além de aplicativos de gerenciamento de serviços de missão crítica que capacitam o suporte ao cliente, operações e assinantes.
A garantia proativa de serviço é mais do que selecionar as ferramentas de software certas; um plano de transformação de negócios para o desenvolvimento de novos processos e funções organizacionais para lidar com responsabilidades proativas de suporte é de igual importância.
Para maximizar o benefício em relação ao custo de cada implantação de solução, a equipe de Prática de Experiência de Serviço da CommScope desenvolveu uma metodologia rigorosa de ciclo de vida de implantação, com um histórico comprovado de sucesso. Ao consultar de perto nossos clientes para identificar prioridades e pontos problemáticos, garantimos que a implantação seja personalizada para atender às suas necessidades, de maneira rápida e eficaz.
¹ Resultados [Infográfico]: Pesquisa de experiência de assinante móvel da Procera Networks
ECO Manage |
| Um produto da plataforma ECO que permite o gerenciamento e suporte de serviços e dispositivos. |
ECO Collect |
| Um produto da plataforma ECO que permite aos provedores de serviços monitorar a qualidade do serviço e entender as experiências dos assinantes, coletando e analisando os dados dos assinantes e dispositivos. |
ECO Connect |
| Um produto da plataforma ECO que fornece a aplicações conectadas em casa com serviços de presença, localização, roteamento de mensagens e transporte. |
ECO Assist |
| Um aplicativo ECO usado pelos agentes de suporte ao cliente para solucionar problemas e resolver problemas complexos de assinantes. |
ECO Self-Service |
| Um aplicativo ECO que permite aos assinantes gerenciar e configurar seus serviços e resolver seus próprios problemas de rede doméstica. |
ECO Monitor |
| Um aplicativo ECO usado pela equipe de operações para supervisionar a disponibilidade e a qualidade do serviço do assinante. |
ECO Inquire |
| Um aplicativo ECO que o pessoal de marketing usa para avaliar comportamentos, preferências e experiências do assinante. |
Para muitos consumidores, o Wi-Fi é o principal meio de conectar dispositivos à rede doméstica, e é um fator determinante na percepção da qualidade do serviço. Os provedores de serviços confiam no Wi-Fi para fornecer serviços de alto valor como UHD a decodificadores wireless. É de suma importância garantir desempenho, cobertura e confiabilidade confiáveis de Wi-Fi em toda a casa. Problemas comuns como baixa velocidade de download/upload, interferência de canal, configurações de segurança e configurações gerais são os principais motivos de chamada que consomem recursos e custos operacionais.
O Wi-Fi Service Assurance é uma área de foco principal da CommScope, juntamente com seu compromisso contínuo com a qualidade do Wi-Fi através do investimento em CPE (equipamento nas instalações do cliente), design da solução e práticas de serviço.
Nossas soluções Wi-Fi Service Assurance estão focadas nas principais funções do usuário: assinante, técnico, central de atendimento e centro de operações de rede (NOC)/engenharia — fornecendo ferramentas para configurar, gerenciar e diagnosticar arquiteturas de serviços cada vez mais complexas para reduzir custos operacionais e de suporte e, finalmente, aumentar os níveis de satisfação do consumidor.
Nossas soluções ECO Self-Service com ECO Assist, ECO Collect e ECO Inquire criam nossa solução de suporte remoto sob demanda e baseada na Web, fornecendo eficiências operacionais e economia de custos que se estendem do gateway aos aplicativos e desktops do cliente final.
A central de atendimento e a equipe de suporte técnico podem resolver os problemas do cliente por meio de uma interface baseada no navegador para o computador do cliente. Recursos eficazes, interativos e baseados em permissão, juntamente com segurança robusta e relatórios em tempo real, oferecem uma solução de atendimento ao cliente que melhora a eficiência do centro de suporte e deixa clientes satisfeitos.
Usando um portal de autoatendimento ou aplicativo desenvolvido pelo ECO Self-Service, os clientes podem visualizar sua rede doméstica, ser guiados por tarefas comuns de configuração, receber notificações do provedor de serviços, implementar seus próprios testes de qualidade de serviço e, potencialmente, resolver seus próprios problemas.
Autoatendimento do ECO Service Management — recursos e benefícios |
Instalação e ativação
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Controle parental
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Ver/editar informações do dispositivo
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Acesso de convidado à rede Wi-Fi
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Informações de rede
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O objetivo das nossas soluções Self-Care e Wi-Fi Assurance é fornecer um sistema repetível e previsível que permita aos provedores de serviços oferecerem a melhor experiência possível de serviço Wi-Fi, mantendo os custos operacionais sob controle. Sendo assim, a solução faz uso intenso da lógica automatizada; vigilância remota; ferramentas de interrogatório, visibilidade e solução de problemas de CPE; e uma plataforma de personalização que permite um sistema flexível e adaptável às novas necessidades dos provedores de serviços em todo o mundo.
Nossas soluções Assurance foram criadas para aumentar a eficiência operacional em toda a organização de serviços, do back-office à casa ou empresa do cliente.
As soluções CommScope Assurance combinam software eficaz com nossa profunda experiência em distribuição de vídeo e banda larga para ajudar os provedores de serviços a utilizar o poder dos dados para prevenir e resolver problemas de desempenho. Primeiro, ajudamos a coletar informações importantes de desempenho sobre sua rede e assinantes, centralizando e disponibilizando tais informações para as organizações e aplicativos que dependem delas. Em seguida, fornecemos uma plataforma para análise profunda, ajudando você a descobrir informações importantes sobre as condições da sua rede e a qualidade do serviço, o que pode ajudar a orientar decisões bem tomadas e investimentos prudentes.
Provisiona e gerencia rapidamente uma ampla variedade de gateways, periféricos e elementos de rede do cliente.
Permite que os clientes gerenciem suas próprias preferências de conta, serviço e dispositivo.
Opera em toda a rede, monitorando dados com algoritmos patenteados para detectar problemas que afetam o serviço e o assinante, fornecendo gerenciamento de falhas, identificando a causa raiz e despachando o técnico certo para o local certo.
Coleta e analisa dados do acesso (elemento de rede), incluindo DOCSIS®, PON, xDSL, acesso das instalações do cliente ao provedor de serviços que atende a rede em hubs e escritórios centrais.
Fornece métricas importantes resultantes da coleta e análise de dados de monitoramento de rede. Esses dados são expostos em vários formatos, com base na função do usuário — como cliente final, representante de atendimento ao cliente (CSR), suporte a operações, técnicos de campo e NOC/engenharia — para fornecer serviços e gerenciamento de produtos com eficiência.
Responde as perguntas com base em várias fontes de dados disponíveis em dispositivos de rede, campanhas de serviço e até dados meteorológicos — reunindo-se para fornecer informações significativas além de KPIs
A implementação bem-sucedida é fornecida com os serviços de implantação da CommScope. Nossos especialistas trabalham junto com você para alinhar firmemente com suas metas operacionais, treinamento/nível técnico de usuários e dispositivos específicos do operador.
Análise de processos de negócios:
Nossa organização de Serviços Profissionais inclui especialistas em operações de rede de acesso e Wi-Fi. Para ajudar os operadores a otimizar sua estratégia e execução, essa equipe trabalha no local com sua organização para criar um plano de sucesso com base em metodologias comprovadas.
